Điều gì làm nên lợi thế cạnh tranh của Southwest Airlines?

Related Courses

Điều gì làm nên lợi thế cạnh tranh của Southwest Airlines?

Chiến lược tuyển dụng – Tập trung vào “Chọn người phù hợp”

Southwest Airlines sẽ lựa chọn những nhân viên có thái độ và tính cách phù hợp với cá tính của doanh nghiệp, đặc biệt là khả năng hài hước. Herb Kelleher, CEO và hiện tại là chủ tịch tập đoàn Southwest Airlines muốn mỗi chuyến bay của hãng này đều tràn ngập niềm vui. “Chúng tôi tìm kiếm thái độ, những người có khiếu hài hước sẽ không quá đề cao cái tôi cá nhân. Chúng tôi sẽ đào tạo những gì nhân viên nên làm nhưng có một điều Southwest Airlines không thể thay đổi là bản tính cố hữu ở mỗi con người”. Southwest có một nguyên tắc chung và cơ bản đó chính là thuê những người “phù hợp" – Southwest cần những nhân viên có cá tính vì người khác, hướng ngoại, năng động – những người có thể sống hòa hợp với một tập thể lớn, cùng làm việc hết sức và chơi hết mình.

Việc tuyển chọn người ở Southwest Airlines vô cùng được quan tâm và đây có lẽ là một trong những cách tuyển chọn tiếp viên hàng không sáng tạo nhất. Ứng viên sẽ được chia thành nhóm và người tuyển dụng sẽ theo dõi cách mà họ tương tác với nhau và giờ ăn trưa của họ sẽ diễn ra như thế nào.

Sau đó sẽ là những buổi phỏng vấn cá nhân. Mỗi ứng viên sẽ có 3 buổi phỏng vấn 1-1 về tính cách trong ngày hôm đó. Dựa trên những thông tin từ người quan sát và đồng nghiệp, người phỏng vấn sẽ nhắm khoảng 8-10 yêu cầu cho mỗi vị trí. Với tiếp viên hàng không sẽ bao gồm các tính cách như chủ động, đồng cảm, linh hoạt, nhạy cảm, chân thành, quan tâm chăm sóc khách hàng và khả năng làm việc nhóm tốt. Thậm chí khả năng hài hước cũng sẽ được đánh giá. Các ứng viên thông thường sẽ được hỏi “Bạn có thường sử dụng khiếu hài hước của mình trong môi trường làm việc không? Và bạn đã sử dụng sự hài hước để xoa dịu một tình huống khó khăn như thế nào?”

Với Southwest một buổi phỏng vấn tuyệt vời tương tự như một cuộc “hội thoại”, mục đích là để ứng viên cảm thấy thoải mái. “Cuộc phỏng vấn đầu tiên trong ngày có xu hướng hơi khó khăn, lần thứ hai thoải mái hơn và đến lần thứ ba họ nói với chúng tôi nhiều hơn thế. Rất khó để không thành thật trong những trường hợp đó”. Ba người phỏng vấn không nên thảo luận về các ứng cử viên trong ngày, nhưng sẽ so sánh các ghi chú sau đó để giảm nguy cơ sai lệch.

Để chọn ra những người phù hợp, Southwest mời các giám sát viên và đồng nghiệp (người mà ứng viên tương lai sẽ làm việc) tham gia vào quá trình phỏng vấn sâu và lựa chọn. Theo cách này, các nhân viên hiện tại cảm thấy có trách nhiệm trong việc hướng dẫn những người mới tuyển dụng và giúp họ thành công trong công việc (thay vì tự hỏi ai đã thuê người này?). Thậm chí, Southwest còn mời các khách hàng thường xuyên của mình tham gia vào các cuộc phỏng vấn ban đầu cho các tiếp viên hàng không và nói với các ứng viên về những gì mà họ (các khách hàng) đánh giá cao ở một tiếp viên.

Nhóm phỏng vấn yêu cầu một nhóm nhân viên tiềm năng chuẩn bị một bài thuyết trình dài năm phút về bản thân họ, cho họ nhiều thời gian để chuẩn bị. Những người phỏng vấn không chỉ theo dõi người thuyết trình mà họ cũng theo dõi khán giả để xem ứng viên nào đang sử dụng thời gian đó để làm bài thuyết trình của riêng họ và người nào nhiệt tình cổ vũ và hỗ trợ các đồng nghiệp trong tương lai. Những người không ích kỷ và hỗ trợ đồng đội của họ là những người sẽ tạo ấn tượng tốt với Southwest chứ không phải những người đang chăm chút cho bài thuyết trình của chính họ trong khi những người khác đang nói.

Bằng việc thuê những người có thái độ đúng đắn, công ty sẽ thúc đẩy tinh thần Southwest – một chất lượng vô hình trong mỗi người sẽ khiến họ muốn làm bất cứ điều gì cần thiết và muốn đi xa hơn bất cứ khi nào họ cần. Chính phía Southwest cũng chưa bao giờ sa thải bất kỳ ai, ngay cả sau khi họ quyết định đóng cửa các trung tâm đặt phòng tại ba thành phố vào năm 2004 để cắt giảm chi phí. Người quản lý biết rằng văn hóa của hãng hàng không là một lợi thế cạnh tranh quan trọng.

Một văn hóa doanh nghiệp trao quyền, thấu hiểu và giúp đỡ lẫn nhau

Southwest Airlines là một ví dụ về một công ty luôn ủng hộ cho sự linh hoạt và khả năng phán đoán của nhân viên. Southwest tin tưởng nhân viên của mình và cho họ những thẩm quyền và quyền quyết định cần thiết để làm tốt công việc. Hãng hàng không đã loại bỏ các quy tắc làm việc không linh hoạt và các mô tả công việc cứng nhắc để nhân viên có thể hoàn thành công việc của mình và cho phép chuyến bay bay đúng giờ, bất kể đó là trách nhiệm chính thức của ai. Điều này mang lại cho nhân viên sự linh hoạt để giúp đỡ lẫn nhau khi cần thiết. Khi chuyến bay bị trễ, không có gì lạ khi thấy các phi công giúp hành khách ngồi xe lăn lên máy bay, hỗ trợ các nhân viên vận hành bằng cách lấy thẻ lên máy bay hoặc giúp tiếp viên làm sạch cabin giữa các chuyến bay. Tất cả những hành động này là cách họ thích nghi với tình huống và giúp khách hàng lên máy bay nhanh hơn. Ngoài ra, các nhân viên của Southwest sẽ dựa vào các phán đoán của mình hơn là những luật lệ để làm khách hàng hài lòng và có lợi cho khách hàng.

Southwest Airlines là một ví dụ tuyệt vời về văn hóa doanh nghiệp và sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau và luôn có những cách sáng tạo để làm vững mạnh văn hóa này. Những thành viên trong Southwest’s Culture Committee luôn rất nhiệt tình khi nhắc đến sự tiếp nối giữa các thế hệ. Ủy ban đại diện cho tất cả mọi người từ tiếp viên hàng không, nhân viên đặt chỗ đến các giám đốc điều hành hàng đầu, và việc tham gia Ủy ban hoàn toàn không vì mục đích đạt được bất kỳ quyền lực gì. Họ sử dụng sức mạnh tinh thần của Southwest để kết nối mọi người với nền tảng văn hóa của công ty. Những ví dụ về các sự kiện được tổ chức để củng cố văn hóa công ty của Southwest.

  • “ Walk a mile in my shoes” - Hiểu công việc của người khác. Chương trình này nhằm giúp các nhân viên của Southwest tôn trọng hơn công việc của những người khác. Nhân viên được yêu cầu đi đến những bộ phận khác vào ngày nghỉ và dành ít nhất 6 tiếng để  “sống chung” với bộ phận đó. Phần thưởng cho những nhân viên này là những chuyến đi khứ hồi và họ cũng sẽ có được tình cảm từ những nhân viên khác.
  • “A day in the field” - Một ngày thực chiến. Hoạt động này được diễn ra trong toàn bộ công ty quanh năm. Ví dụ, Barri Tucker một đại diện truyền thông cấp cao trong văn phòng điều hành đã từng thử vai trò của một tiếp viên hàng không trong 1 chuyến bay 3 ngày. Điều này giúp Tucker hiểu hơn về công ty dưới một góc độ khác và có cơ hội tiếp xúc, lắng nghe trực tiếp từ các khách hàng. Cô ấy cũng có thể thấy được tầm quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên front-line của Southwest.
  • “Helping hands” -  Giúp đỡ lẫn nhau. Southwest sẽ gửi những nhân viên tình nguyện từ khắp các hệ thống về thành phố nơi mà Southwest đang cạnh tranh trực tiếp với United’s Shuttle. Điều này không chỉ tăng cường đội ngũ cho “trận chiến” cạnh tranh mà còn khơi dậy tinh thần chiến đấu của các nhân viên Southwest.

(Nguồn: Broadway books, New York)

Related news

Khi Cạnh Tranh Giữa Các Đồng Nghiệp Dẫn Đến Những Hành Vi Phi Đạo Đức

Khi Cạnh Tranh Giữa Các Đồng Nghiệp Dẫn Đến Những Hành Vi Phi Đạo Đức

March 07, 2019
Nhiều người trong chúng ta thích sự cạnh tranh và đặc biệt là chiến thắng. Cạnh tranh thúc đẩy chúng ta đạt được mục tiêu và cải thiện năng suất làm việc, trong khi sự ngưỡng mộ và quyền lực có từ chiến thắng có thể mang lại sức mạnh về tinh thần. Hơn thế, chiến thắng làm tăng hormone testosterone và dopamine, do đó làm tăng sự tự tin và sẵn sàng chấp nhận rủi ro để đạt được những thành công lớn hơn
Thưởng để khích lệ nhân viên: Bao nhiêu là đủ?

Thưởng để khích lệ nhân viên: Bao nhiêu là đủ?

March 07, 2019
Mức hoa hồng được thiết kế để khuyến khích chuyên gia tư vấn không chỉ đáp ứng nhu cầu ban đầu của khách hàng – những gì một nhân viên bán hàng phải làm – mà còn xem xem khách hàng còn cần quần áo gì khác không và giúp họ làm phong phú thêm tủ quần áo cá nhân.